Een van onze beste klanten belt. Het betreft een storing. Een spoedige oplossing is gewenst want de fax ‘werkt niet meer’. Inkt op? Knippert er een lampje? Stekker er wel goed in? Hoeveel stekkers? Dus één zwarte en één witte? Echt waar? Sinds wanneer? Mijn collega vuurde vragen af en onze klant voerde de waslijst aan instructies gewillig uit. Tot de welbekende zucht: “Nee hoor, niks”. Gevolgd door de andere welbekende zucht: “Ik kom wel even langs”.

signaal

De ervaring leert dat je je niet moet concentreren op het apparaat waar de gebruiker de storing ontdekt. Even de aansluiting testen dus. We hebben daar een redelijk conventioneel meetapparaat voor: een oude PTT telefoon. Even op de hoofdaansluiting doen en luisteren. Aardingsproblemen, klapperende verbindingen, alles is te horen met de oertechniek van Bell. Dit keer was de analyse echter erg gemakkelijk: stilte. Geen kraak, geen piep, en al helemaal niet de welbekende kiestoon. “Het probleem ligt extern meneer, bij KPN ofzo”.

kastje en muur

Als je analyse klaar is kun je meestal beginnen aan een oplossing. Echter niet in dit geval. “Wie is uw telefoonleverancier”? Het kan Tele2 zijn of KPN. Of alleen Tele2? Of allebei? Opmerkingen als “er belde een keer iemand dat het goedkoper kon” zijn allerminst geruststellend in deze fase van de opdracht. Een heleboel ordnerspitwerk verder meld een document dat Tele2 zowel de lijn als de beltikken levert. Kunnen we eindelijk een leverancier bellen om eens flink te klagen, dacht mijn collega. De Tele2 medewerker – vriendelijk, begrijp me goed – had een ander telefoonnummer voor dit soort storingen. Mijn collega dacht al dat het nummer enigszins bekend voorkwam toen hij hoorde “Welkom bij KPN, toets 1…”. Was op zich niet erg geweest ware het niet dat de callcenter medewerker vertelde dat “wij geen lijn aan u leveren en u dus uw leverancier Tele2 moet raadplegen”.

conflict

Tele2 onderneemt geen actie, KPN ook niet. En de fax ligt stil. Inmiddels werd duidelijk dat het wel eens verband kon houden met de ADSL migratie van een paar dagen geleden. Oude provider bellen: “u bent geen klant meer bij ons”. Nieuwe provider bellen: “op mijn beeldscherm zie ik dat bij ons alles goed staat”. Nu moet je weten dat bij een ADSL migratie er monteur door de netwerkbeheerder – in ons geval KPN! – naar je wijkcentrale gestuurd wordt. Even een kruisverbinding verleggen. Met een kans op een fysieke onderbreking dus. De centrale staat op 300 meter afstand maar je kunt er geen monteur bij krijgen. Het administratiesysteem zegt immers dat het probleem niet “bij ons ligt”. Of nog leuker: “misschien bent u toe aan een nieuw faxtoestel”. Mijn collega was zo verstandig om deze laatste opmerking niet door te geven aan onze klant.

oplossing

Na veel bellen kwam er schot in de zaak. KPN levert de lijn aan Tele2, Tele2 levert de lijn aan de klant, klant meld storing aan Tele2, Tele2 belt met een hoogmogendheid bij KPN, KPN belt met ‘het bedrijf’ wat onderhoud aan wijkcentrales doet. Het bewuste bedrijf ziet geen verband tussen het onderhoud en de daaropvolgende storing maar is gelukkig bereid om opnieuw een monteur te sturen. Hij had het deurtje van de wijkcentrale nog niet open of de fax deed het weer!

suggestie

De suggestie van mijn collega “laat mij het dan doen” was te brutaal. Daarom doe ik ook een bescheiden poging:  “laat alleen netwerkbeheerders lijnen leveren”. Of ben ik nu tegen marktwerking?